Hướng dẫn nghiệp vụ Hỗ trợ & Ticket
Trọn bộ quy trình CSKH: Tiếp nhận yêu cầu đa kênh, phân công phòng ban, trả lời bằng mẫu soạn sẵn, theo dõi SLA và đo lường sự hài lòng của khách hàng.
1 Tiếp nhận Ticket đa kênh
myCRM hỗ trợ nhiều kênh tiếp nhận để không bỏ sót bất kỳ yêu cầu nào:
🌐 Client Portal
Khách hàng tự đăng nhập Portal, mở ticket mới và theo dõi trạng thái xử lý — thay vì nhắn Zalo rời rạc.
📧 Email Piping
Mọi email gửi đến support@congty.vn sẽ tự động tạo thành Ticket trên CRM. Nhân viên không cần đọc email thủ công.
📞 Nhập thủ công
Nhân viên CSKH/Lễ tân nhận cuộc gọi hotline → tạo ticket ngay trên CRM để ghi nhận và chuyển tiếp cho bộ phận xử lý.
2 Phân loại & Định tuyến
Mỗi ticket cần được gắn đúng nhãn để đến đúng người xử lý:
- Phòng ban (Department): Gán ticket cho phòng Kỹ thuật, Kế toán, Kinh doanh... Có thể cài đặt "chỉ xem ticket của phòng mình" để bảo mật.
- Dịch vụ (Service): Phân loại theo sản phẩm/dịch vụ (vd: "Hosting", "Phần mềm CRM", "Tư vấn"). Phục vụ bào cáo cuối tháng.
- Mức ưu tiên (Priority): Thấp, Bình thường, Cao, Cấp bách — tùy chỉnh tên gọi và số lượng mức ưu tiên không giới hạn.
- Trạng thái (Status): Tùy chỉnh các bước xử lý: Mới → Đang xử lý → Chờ phản hồi → Đã giải quyết → Đóng. Gắn màu riêng cho mỗi trạng thái.
- Chỉ định nhân viên: Giao ticket cho 1 người cụ thể. Hoặc bật chế độ tự gán khi nhân viên trả lời ticket.
3 Trả lời & Mẫu phản hồi soạn sẵn
Tăng tốc xử lý ticket gấp 5 lần với các công cụ hỗ trợ nhân viên:
Mẫu phản hồi (Predefined Replies)
Soạn sẵn các câu trả lời thường gặp (FAQ). Khi xử lý ticket, chỉ cần chọn mẫu → nội dung tự động điền vào ô trả lời. Tiết kiệm hàng giờ mỗi ngày.
Ghi chú nội bộ (Private Notes)
Thêm ghi chú chỉ nhân viên nội bộ thấy (khách không biết). Ví dụ: "KH này hay phàn nàn, cần cẩn thận ngôn từ" — giúp đồng đội tiếp quản nhanh hơn.
- Đính kèm file: Gửi ảnh chụp màn hình, tài liệu hướng dẫn PDF ngay trong phần trả lời ticket.
- Xem ticket khác của KH: Bên cạnh ticket hiện tại, hệ thống hiển thị danh sách ticket cũ của cùng khách hàng — giúp nắm bắt bối cảnh.
4 Phòng ban & Phân quyền truy cập
Tổ chức bộ máy hỗ trợ theo cấu trúc phòng ban thực tế:
- Tạo phòng ban: Mỗi phòng ban có tên riêng, email riêng (support@, ketoan@, kythuat@...). Ticket được gửi về đúng email sẽ tự vào đúng phòng ban.
- Ẩn phòng ban: Có thể ẩn các phòng ban nội bộ (IT, QA) khỏi portal khách hàng — khách chỉ thấy "Hỗ trợ chung" hoặc "Bán hàng".
- Giới hạn truy cập: Bật chế độ "chỉ cho nhân viên xem ticket thuộc phòng ban của mình" — phòng Kế toán không thấy ticket của Kỹ thuật.
5 Dashboard & Báo cáo hiệu suất
Theo dõi thời gian thực
Bao nhiêu ticket đang chờ phản hồi? Phòng ban nào đang quá tải? Thống kê yêu cầu hàng tuần — tất cả hiển thị ngay trên Dashboard.
Thống kê theo phòng ban
Biểu đồ ticket theo Phòng ban, theo Trạng thái, theo Mức ưu tiên. Xem phản hồi cuối cùng lúc nào để đánh giá tốc độ xử lý từng nhân viên.
6 Đóng Ticket & Đánh giá hài lòng
- Đóng ticket: Khi vấn đề xử lý xong, chuyển trạng thái sang "Đã giải quyết" hoặc "Đóng". Khách hàng nhận email thông báo tự động.
- Khảo sát hài lòng: Khách hàng đánh giá chất lượng hỗ trợ (1-5 sao) ngay sau khi ticket đóng. Dữ liệu này là thước đo giá trị CSKH hàng tháng.
- Cải tiến liên tục: Xem lại những ticket bị đánh giá thấp để rút kinh nghiệm. Bổ sung thêm Mẫu phản hồi cho các câu hỏi lặp lại nhiều lần.
📋 Tóm tắt Quy trình Hỗ trợ
Dịch vụ từ tâm, nâng tầm thương hiệu!
Hệ thống Ticket biến bộ phận chăm sóc khách hàng của bạn thành một cỗ máy bài bản — có trước, có sau, có thống kê, có đánh giá.